▲ 강병주

거제시에는 약 1,200여 명의 공무원들이 본청을 비롯하여 18개 면·동 주민센터 등에서 시민 편익을 위해 업무를 수행하고 있습니다.

거제시 인구는 올 3월 기준 24만 4천 명으로서 전체 공무원을 대입할 경우 공무원 1명이 시민 203명을 담당하는 것으로 셈할 수 있습니다. 경상남도 시·군 중에서도 창원, 진주, 김해 등과 같이 1인당 주민 수가 매우 많은 편입니다. 산술적으로는 거제시 공무원들이 인구에 비례해 업무 강도가 비교적 높은 편이라고 할 수 있습니다.

민원 대응과 관련하여 2018년 19건, 2019년 18건, 2020년 16건으로 불친절 응답이 지속되는 것으로 나타나고 있습니다.

실제 불친절의 경우도 있겠으나 공무원의 입장에서는 적극적인 업무수행을 전제로 법 테두리 안에서 행정행위를 해야 하므로 민원인 입장과 괴리가 나타나는 경우도 허다합니다. 합법적 해석과 대응이 불친절로 응답되는 경우도 일부 있을 것입니다.

다양한 민원을 접하다 보면 각종 사고 위험도 높아 보입니다. 하루 이틀 일이 아니라고 할 수 있습니다. 민원 부서에서 악성 민원인의 폭력에 위협받거나 피해를 입는 경우가 아직까지 나타나고 있기 때문입니다. 외상 후 스트레스 장애가 우려되는 사례도 있었습니다. 이에 능동적인 보호 시스템을 구축해야 합니다.

첫째, 민원처리 과정을 먼저 재수립할 필요가 있습니다.

부서별 업무가 다르기에 어쩔 수 없는 부분이 있으나, 민원인의 항의 중에는 서로 소관이 아니라며 다른 부서로 떠넘긴다는 오해를 사는 사례들이 있습니다. 그런 느낌을 받는 민원인은 불친절은 물론이고 행정 갑질로 받아들이게 될 수 있습니다. 오해를 불식시키려면 보다 디테일한 업무 대응이 필요할 것입니다.

민원의 성격은 시민들의 숫자만큼 다양합니다. 대체적으로 대응을 잘 하고 있겠으나 소관 부서의 명확한 명시와 세부 담당자까지 안내하는 업무체계가 체질화되어야 할 것입니다. 이는 시민편익 제고와 업무효율 향상으로 이어집니다.

둘째, 민원 창구 전담 공무원에 대한 심리적 지원입니다.

민원 창구 전담 공무원들은 코로나 시국에도 불구하고 다양하고도 많은 민원인을 접합니다. 종종 나타나는 몰지각한 민원인들로 인한 스트레스는 짐작하기 힘든 수준이 될 수 있습니다. 따라서 민원 전담 공무원들에 대한 심리치료 프로그램 등의 도입도 필요할 것입니다. 인사 부서에서도 이런 부분을 면밀하게 챙겨가야 합니다. 격무에 놓인 직원들을 세심하게 살펴서 근무연수 등을 고려한 즉각적인 보직 변경도 가능해야 할 것입니다.

셋째, 폭력의 위협으로부터 보호되는 안전 시스템 강화입니다.

최근 함안군은 악성 민원인에 맞서 전국 최초로 '목걸이형 카메라'를 민원 부서에 도입했습니다. 민원인들에게 촬영 사실을 미리 고지하고 민원인들을 응대함으로써 욕설이나 언성을 높이는 행동이 크게 줄었다는 것입니다. 이 사례를 도입해볼 만합니다.

거제시는 경찰이 늘 상주하지 않는 만큼 안전시스템을 보다 강화할 필요가 있습니다. 나날이 민원의 종류는 다양화되고 민원 수 또한 증가하고 있습니다. 일선 공무원들의 여론도 수렴하여 보다 강화된 방안을 계속 강구하고 구축해야만 민원처리와 업무효율이란 두 마리 토끼를 잡을 수 있을 것입니다.